Inleiding sales (3e druk)

Inhoud

Deel I Klant en klantgerichtheid 9

1 De klant centraal 11

• 1.1 De klant 13
  • 1.1.1 Klanttevredenheid 16
  • 1.1.2 Verwachtingsmanagement 19
  • 1.1.3 Meten van klanttevredenheid 19
• 1.2 Strategie 21
• 1.3 Technologie 23
  • 1.3.1 Big data 24
  • 1.3.2 Artificial Intelligence 27
  • 1.3.3 Data en privacy 31
• 1.4 Processen 33
  • 1.4.1 Salesproces 33
  • 1.4.2 De relatie tussen sales en andere organisatieactiviteiten 35
• 1.5 Mensen 39

Deel II Market to sales 45

2 Targets & marktanalyse 47

• 2.1 Targets 48
  • 2.1.1 Het vaststellen van targets 49
  • 2.1.2 Soorten salestargets 51
• 2.2 Marktanalyse 53
  • 2.2.1 Segmenteren 53
  • 2.2.2 Doelgroepkeuze (targeting) 66
  • 2.2.3 Positionering

3 Waardepropositie 73

• 3.1 Koopmotieven 74
  • 3.1.1 Gewin 76
  • 3.1.2 Gemak 79
  • 3.1.3 Genot 81
  • 3.1.4 Veiligheid 83
  • 3.1.5 Meervoudige waardecreatie 85
• 3.2 Het sellogram 88
  • 3.2.1 Elevator pitch 90
• 3.3 Overtuigen en beïnvloeden 92
  • 3.3.1 Wederkerigheid 93
  • 3.3.2 Consistentie 95
  • 3.3.3 Sociale bewijskracht 97
  • 3.3.4 Sympathie 101
  • 3.3.5 Schaarste 104
  • 3.3.6 Autoriteit 106

Deel III Sales to order 109

4 Lead generation: het genereren en kwalificeren van leads 111

• 4.1 De evolutie van de buying journey 112
• 4.2 De rol van marketing: het online genereren van leads 114
  • 4.2.1 SEO en SEA 114
  • 4.2.2 Contentmarketing en webinars 116
  • 4.2.3 E-mailmarketing 118
  • 4.2.4 Social selling 120
  • 4.2.5 Social selling-canvas 125
  • 4.2.6 LinkedIn 130
• 4.3 Koude acquisitie 135
  • 4.3.1 Cold canvassing 135
  • 4.3.2 Direct mail 136
  • 4.3.3 Cold calling 139
• 4.4 Netwerken 143
  • 4.4.1 Theoretische achtergrond 144
  • 4.4.2 Soorten netwerken 145
  • 4.4.3 Opbouwen, onderhouden en uitbreiden van je netwerk 147
• 4.5 Aanbestedingen 148
  • 4.5.1 Wetgeving 149
  • 4.5.2 Soorten aanbestedingen 150
  • 4.5.3 Selecteren en gunnen 152
  • 4.5.4 Aanbestedingen door niet-overheidsinstanties 154
• 4.6 Lead scoring 156

5 Sales funnel management & verkoopplan 159

• 5.1 Zakelijk koopgedrag 159
  • 5.1.1 Zakelijk koopproces 160
  • 5.1.2 Koopsituaties en koopgedrag 163
  • 5.1.3 Inkoopportfolio 164
  • 5.1.4 Vendor rating en Service Level Agreement 167
• 5.2 Team buying & team selling 169
  • 5.2.1 Team buying – Decision Making Unit 169
  • 5.2.2 Modus van de Decision Making Unit 171
  • 5.2.3 Team selling – Problem Solving Unit 173
• 5.3 De sales funnel 175
  • 5.3.1 Van lead tot suspect 177
  • 5.3.2 Van suspect tot prospect 177
  • 5.3.3 Van prospect tot hot prospect 179
  • 5.3.4 Van hot prospect tot klant 185
• 5.4 Het verkoopplan 190
  • 5.4.1 Doelstellingen 190
  • 5.4.2 Onderzoek 191
  • 5.4.3 Keuze 191
  • 5.4.4 Activiteiten 192
  • 5.4.5 Financiële onderbouwing 193

Deel IV Order to loyal customer 199

6 Klantportfoliomanagement 201

• 6.1 De klantenpiramide 201
  • 6.1.1 Clusters in de klantenpiramide 203
  • 6.1.2 Bevindingen van de klantenpiramide 204
• 6.2 Analyse en segmentatiecriteria 208
  • 6.2.1 Kwantitatieve segmentatiecriteria 209
  • 6.2.2 Kwalitatieve segmentatiecriteria 215
  • 6.2.3 Wegingsfactoren 217
• 6.3 Klantrelatiecyclus en klantrelatiestrategieën 218
  • 6.3.1 Klantrelatiecyclus 218
  • 6.3.2 Klantrelatiestrategieën 223
• 6.4 Customer Lifetime Value 231

7 Accountmanagement 235

• 7.1 Wat is accountmanagement? 235
• 7.2 Functies van accountmanagement 236
• 7.3 Accountmanagement op basis van geografische criteria 239
• 7.4 Accountmanagement op basis van branche 242
• 7.5 Accountmanagement op basis van product of dienst 243
• 7.6 Accountmanagement op basis van waarde van de klant 244
  • 7.6.1 De 4 P’s van accountmanagement 244
  • 7.6.2 Kleine en/of inactieve klanten 247
  • 7.6.3 Middelgrote klanten 248
  • 7.6.4 Grote klanten 249
  • 7.6.5 Topklanten 251
• 7.7 Key accountmanagement 252
  • 7.7.1 Trends en ontwikkelingen 253
• 7.8 Combinaties van verschillende vormen van accountmanagement 259
• 7.9 Accountplan 260
  • 7.9.1 Onderdelen accountplan 260

Geraadpleegde en aanbevolen literatuur 264

Register 267

Over de auteur 271