Nederlands
English
The excellent customer journey experience
Handbook for integrated multichannel management (EN)
Leidinggevenden in marketing, sales en service krijgen het steeds moeilijker. Hun afdelingen weigeren om samen te werken. Terwijl de markt razendsnel verandert. Door de voortschrijdende digitalisering groeit het aantal communicatie- en distributiekanalen steeds verder. En de klanten en prospects gebruiken steeds meer van die kanalen dwars door elkaar heen in hun oriëntatie, koop en gebruiksprocessen. Bovendien treden er onverwachte concurrenten toe die het 'kanalenspel' beter beheersen.
De enige oplossing is het implementeren van een geïntegreerde multichannel aanpak waarbij de strategie, structuren, processen en systemen naadloos op elkaar afgestemd zijn. En dit vormt in de meeste organisaties een enorme uitdaging.
The excellent customer journey experience beschrijft op een praktische manier hoe een multichannel aanpak op een optimale manier kan worden geïmplementeerd en gemanaged. De methode is gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek, aangevuld met jarenlange ervaringen uit de harde marketing en sales praktijk.
Voor wie?
Een must read voor iedere directeur en leidinggevende in marketing, sales en service die een doorbraak wil realiseren naar maximale ROI.
1. Introduction
2. The phenomenon ‘omnichannel management’
3. Channel characteristics
4. The omnichannel cycle
5. The omnichannel cycle – Step 1: Strategy
6. The omnichannel cycle – Step 2: The customer journey & experience
7. The omnichannel cycle – Step 3: Preparation
8. The omnichannel cycle – Step 4: Implementation
9. The omnichannel cycle – Step 5: Voice of the customer
10. The omnichannel cycle – Step 6: Check the omnichannel success factors
11. The omnichannel cycle – Step 7: Implementing improvements
12. The omnichannel cycle – Step 8: Evaluation and preparation for a new cycle
13. Case studies
_w80.jpg)